Goodwin: комплексный подход к автоматизации телефонных обращений (пресс-релиз от 27.03.2008)

«Гудвин» приступил к комплексной автоматизации телефонных обращений. За последнее время компания значительно повысила свои обороты и увеличила количество клиентов. С целью обеспечения гарантированного качества обслуживания телефонных обращений, руководство концерна приняло решение о реорганизации телефонной инфраструктуры и внедрению Call-центра.

Концерн «Гудвин», основан в 1997 году для разработки, производства и продвижения на российский и зарубежные рынки высокотехнологичных продуктов с использованием радиотехнологии стандарта DECT. Спектр продукции включает системы абонентского радиодоступа стандарта DECT, системы микросотовой связи стандарта DECT общепромышленного и специального назначения, абонентское оборудование. В марте 2007 г. «АГАТ-РТ» и «Гудвин» представили рынку совместное решение для организации эффективных телекоммуникаций используя функциональность IP-АТС и мобильность абонентов сети DECT.

В качестве коммутационной платформы для обеспечения связи используется IP-АТС «АГАТ UX». Благодаря конвергентным возможностям станции удалось сохранить используемое ранее оконечное оборудование и подключиться к существующим городским телефонным линиям, тем самым, обеспечив сохранение инвестиций. Дополнительно для расширения канала и минимизации расходов на междугородные / международные разговоры производится подключение к оператору IP-телефонии. Гибкие возможности по маршрутизации исходящих вызовов позволяют автоматически выбирать наиболее оптимальное направление для установления связи с удаленным абонентом. Теперь пользователь не задумывается о том, какой префикс необходимо набрать для совершения междугороднего звонка, хотя и возможность самостоятельного выбора маршрута так же сохранилась. Для решения задачи качественного обслуживания всех вызовов осуществляется внедрение Call-центра «Infinity». Архитектурная реализация платформы «АГАТ UX» обеспечивает плотное взаимодействие с решением Infinity, такая особенность позволяет осуществить интеграцию без дополнительных затрат. Как правило, в таких случаях устанавливаются платы компьютерной телефонии.

На базе Call-центра «Infinity» осуществляется автоматизация приема и совершения вызовов с возможностью контроля и предоставлением подробной статистической информации по звонкам. С целью эффективного использования ресурсов функционал Call-центра внедряется только на секретариат и отдел продаж. Теперь при поступлении звонка клиент с помощью голосового меню соединяется с необходимым отделом или секретарем. Все абоненты Call-центра оснащены специальным программным приложением, которое автоматизирует выполнение рутинных операций по набору номера, а так же предоставляет на экране монитора информацию по всем звонкам и отображает состояние линии своих коллег. Вместе с этим ведется запись всех разговоров, и отслеживаются фатальные события, например, длительная недоступность секретаря на рабочем месте, затянувшийся разговор или невозможность обслужить новый вызов.

Вторым этапом развития проекта планируется осуществить работы по интеграции Call-центра с системой 1С. Такая реализация предоставит дополнительные выгоды: при звонке будет осуществляться идентификация звонящего и отображаться необходимая информация о нем. Все контакты с клиентом будут сохранены. Для взаимодействия Call-центра с информационными системами поставляется специализированный модуль. Работы по интеграции будут проводиться специалистами «Гудвин».

О ПРОДУКТЕ      НОВОСТИ      РЕШЕНИЯ      ТЕХНОЛОГИИ      ЗАКАЗ      ПОДДЕРЖКА      КОНТАКТЫ